Đội ngũ Điện thoại viên các ca trực Tổng đài 24/7. Ảnh: Thành Trung/BNEWS/TTXVN
Trên 500.000 yêu cầu của khách hàng sử dụng điện được hỗ trợ kịp thời. Đó là con số thể hiện sự nỗ lực của cán bộ nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) – Tổng công ty Điện lực miền Bắc với công tác chăm sóc khách hàng trong dịp nghỉ Lễ 30/4 và 01/5.
Theo báo cáo nhanh của TTCSKH, trong 5 ngày (từ 27/4/2024 đến hết ngày 01/5/2024), TTCSKH tiếp nhận 23.621 cuộc gọi (qua Tổng đài thoại 19006769) với tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi là 90,98%, tương ứng với gần 25.000 yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống trả lời tự động Chatbot bằng hình thức Chat (qua các kênh: Website CSKH, Zalo CSKH, Fanpage CSKH) và kênh trả lời tự động thông tin ngừng giảm cung cấp điện qua Tổng đài 19006769 (Voice) đã trả lời tự động cho trên 475.000 lượt giao dịch của khách hàng. Trong dịp nghỉ lễ đợt này, hệ thống công nghệ thông tin, tổng đài, các phần mềm dùng chung CSKH và ứng dụng CSKH (Website, APP, Fanpage …) vận hành an toàn, liên tục, ổn định.
Ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc TTCSKH cho biết: Để có được kết quả này, TTCSKH đã chủ động lên phương án rà soát, đánh giá năng lực, diễn tập để hệ thống tổng đài, phần mềm chăm sóc khách hàng, các hệ thống trả lời tự động Chatbot, Voice, ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng, Website chăm sóc khách hàng... vận hành ổn định, liên tục, an toàn trong dịp Lễ.
Bên cạnh đó, Trung tâm đã sắp xếp cán bộ sẵn sàng ứng trực xử lý các sự cố phát sinh (nếu có). Đồng thời phối hợp với Công ty Dịch vụ Điện lực miền Bắc (đơn vị vận hành tòa nhà) đảm bảo liên tục hệ thống điện (điện lưới và điện máy phát dự phòng). Trung tâm cũng đã bố trí đội ngũ điện thoại viên trực Tổng đài sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp, giải quyết yêu cầu khách hàng..
Bắt đầu từ sáng ngày 27/4/2024, các tỉnh Bắc bộ và Hà Nội chịu ảnh hưởng của thời tiết cực đoan nắng nóng cao điểm, dẫn đến nhiều khu vực gặp sự cố điện do phụ tải sử dụng điện tăng cao đột biến. Do đã có phương án từ trước, TTCSKH đã bố trí số lượng điện thoại viên trực ca đảm bảo tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với các Công ty Điện lực/ Điện lực địa phương nắm bắt, xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng báo mất điện, an toàn điện.
Với phương châm: “Trách nhiệm - Chuyên nghiệp - Kịp thời”, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã và sẽ luôn tôn trọng, xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Từ đó nỗ lực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng dùng điện.
Link gốc